Atenció a l'Usuari

L’objectiu principal d’aquest servei és ser el punt de referència a disposició dels usuaris per detectar i donar resposta a qualsevol distorsió/necessitat que es pugui presentar durant la seva estada hospitalària.

Activitat

L’any 2013 s’ha seguit acompanyant a l’habitació tots els pacients d’ingrés programat i se'ls han donat totes les explicacions bàsiques del funcionament de l’Hospital. Aquest acompanyament també serveix per donar-nos a conèixer per a qualsevol requeriment que puguin necessitar durant l’estada hospitalària. Quan els ingressos tenen lloc fora de l’horari de cobertura d’aquest servei, que ara és de dilluns a divendres de 7 a 20 hores de manera ininterrompuda, també se’ls visita posteriorment per si necessiten alguna cosa.

El quadre següent desglossa el nombre total de pacients acompanyats a l’ingrés així com els visitats posteriorment. Els pacients que no es visiten són els següents:

• Pacients d’UCSI (estada d’un dia)
• Nounats en incubadores
• Pacients de Salut Mental
• Pacients de l'UCI

Veure taula nombre total de pacients acompanyats a l’ingrés així com els visitats posteriorment

També s’han efectuat visites de seguiment als pacients ingressats de llarga estada. Aquestes visites posteriors es realitzen quan les estades superen els 15 dies i es van repetint de forma periòdica per tal de valorar els possibles suggeriments o reclamacions que puguin aportar i per garantir un seguiment en l’atenció. Cal dir que la valoració és positiva i que els pacients agraeixen molt aquest servei.
Igualment, s’ha instaurat de manera regular la visita als pacients que ingressen a planta després d’haver estat a l'UCI (com ja s’ha dit, mentre estan en aquest servei no es visiten).

Comparatiu 2012-2013

El 86,1% dels ingressos programats en dies laborables han estat acompanyats en el moment d’ingressar o bé en l’hora següent i se’ls ha pogut donar la informació en el mateix moment (el 2012 eren el 60,7%). Aquest increment és fruit de l’ampliació de l’horari d’atenció al públic (l'inici del servei és a les 7 hores; abans era a les 8 hores), la qual cosa ha implicat que es pot acompanyar els pacients que ingressen a partir de les 7 hores del matí.
Els ingressos urgents en dies laborables han estat visitats dins de les 18 hores després de l’ingrés, en el 87% dels casos (l’any 2012 eren el 78,6%) i el 8,1% han estat visitats 48 hores després de l’ingrés.

El 6,1% dels ingressos totals han estat visitats més de 48 hores després de l’ingrés. En alguns casos, aquesta tardança és deguda al fet que el pacient ingressa primer a l'UCI i posteriorment passa a la planta, que és quan se’l pot visitar; d'altres vegades és a causa de diferents festius consecutius (sense cobertura del servei). També s’inclouen en aquest grup els pacients que per causes mèdiques no es poden visitar a l’ingrés (aïllaments, intervenció quirúrgica, deteriorament de l’estat del pacient…).

Resultats dels qüestionaris d'hospitalització

En el moment de l’ingrés es lliura a tots els pacients un qüestionari per copsar la seva opinió en ser donats d’alta. De tots els ítems que es demanen, en aquesta memòria es destaquen els resultats que fan referència a atenció mèdica, atenció d’infermeria, restauració, neteja, temps d’ingrés i atenció hospitalària global.
Dels pacients donats d’alta l’any 2013, un 9% ha omplert el qüestionari (l’any 2012 erem un 11 % i l’any 2011, un 12%).

Ingressos any 2012: 7.821 – Ingressos any 2013: 8.038
(segons dades facilitades pel servei d’Informàtica)

Veure gràfic Atenció mèdica

Veure gràfic Atenció d'infermeria

Veure gràfic Servei de neteja

Veure gràfic Servei de restauració

Veure gràfic Temps d'ingrés

Veure gràfic Atenció hospitalària global

Agraïments

Veure taula comparatiu dels agraïments rebuts

Les enquestes d’hospitalització poden contenir diversos agraïments dirigits a col·lectius diferents. Es desglossen els agraïments per servei o per àrea (infermeria, mèdica) en funció del que ha expressat el pacient.

Veure taula dels agraïments desglossats per àrea o servei

També s’ha rebut 1 agraïment pel Servei de Salut Escolar i 3 agraïments dirigits al Centre Sociosanitari El Cedre, a més de 45 agraïments publicats a la premsa, per l’atenció rebuda a l’Hospital.

Suggeriments de millora

Veure taula comparatiu dels suggeriments rebuts

Les enquestes poden contenir diversos suggeriments, dirigits a col·lectius diferents.

Veure taula dels suggeriments desglossats per col·lectius

S’ha rebut també un suggeriment provinent d’un usuari del Centre d’Atenció Primària, en què manifestava tenir problemes per obtenir hora per al programa maternoinfantil.

Queixes dels usuaris

L’any 2013 s’han rebut 88 cartes de queixa (2 menys que el 2012). Totes han estat valorades i contestades.

Veure taula de queixes dels usuaris realitzades per carta

Veure taula de queixes d'altres serveis del SAAS

Queixes verbals transmeses al Servei d'Atenció a l'Usuari de l'Hospital

Són aquelles queixes verbals o telefòniques que finalment no han generat cap queixa escrita però que igualment es registren i comptabilitzen. Es procura donar resposta a totes.

Veure taula de queixes verbals o telefòniques

Des del Servei d’Atenció l’Usuari també es dóna resposta a les demandes d’ajut per contractar el servei de TV (38 aquest any 2013) i també el de Wi-Fi (20 demandes); d'altra banda, també es gestionen amb l’empresa subcontractada les possibles deficiències de funcionament dels aparells.

Altres demandes

L’any 2013 s’han produït les demandes següents, a les quals s'ha donat resposta:

Veure taula d'altres demandes

Canvis de metge tractant

El Servei d’Atenció a l’Usuari també gestiona les demandes d’aquelles persones que, per diferents motius, sol•liciten un canvi de metge tractant.

Veure taula de les especialitats on hi ha hagut demanda de canvi de metge tractant

Objectes perduts o oblidats a l'Hospital

En cas d’objectes de valor o documents oficials (passaport, DNI…), són guardats a la caixa forta i són custodiats pel personal de caixa. En el cas dels altres objectes, són registrats i guardats pel personal d’Atenció a l’Usuari.
Si es coneix el propietari de l’objecte oblidat o perdut, en ambdós casos el personal d’Atenció a l’Usuari el localitza per informar-lo que pot passar a recollir l’objecte en qüestió. Si no es coneix el propietari, passat un temps prudencial es lliuren a la policia els objectes de valor, d’altres se’n fa donació i alguns són destruïts.

Resultats del 2013:

• S’han dipositat a la caixa central objectes de valor de 43 pacients.
• El 95% dels objectes s'han retornat al seu propietari. La resta s'ha lliurat a la policia, ja que no estaven identificats.
• Quant als altres objectes (roba, estris personals,...), s’han retornat als propietaris en el 83% dels casos. La resta s’ha llençat o bé s’ha lliurat al servei de voluntariat.

Resultats dels qüestionaris de la Unitat de Cures Intensives

Aquest servei, considerat un dels crítics de l’Hospital, disposa d’un qüestionari d’opinió propi. Del total de 330 ingressos, s’han lliurat de forma aleatòria 117 qüestionaris als usuaris, un 29% dels quals els han contestat (l’any 2012, un 33%).
La qualificació global d’aquest servei, segons els qüestionaris contestats, se situa en el 9,7 sobre 10 (l’any 2012 era del 9,3).

Veure gràfic Qualificació del Servei de la UCI

Comparatiu

Veure taula del comparatiu de qualificació

Enquestes de satisfacció

Consultes externes

Veure taula enquestes de satisfacció de Consultes Externes

El nombre d’enquestes que s’han rebut l’any 2013 ha estat de 122, un 2,8% menys que l’any 2012 i 43% menys que l’any 2011.

Els resultats més rellevants de l’any 2013 són els següents:

• El 39% manifesta haver hagut d’esperar un mes o més per tenir hora.
• El 63% manifesta que no l'han atès amb puntualitat.
• El 36% manifesta que ha hagut d’esperar més d’una hora per ser visitat.
• El 60% manifesta haver tingut dificultats per obtenir hora.
• El 28% de les enquestes contestades són de pacients traumatològics.

Les queixes més destacables continuen sent les mateixes que en anys anteriors: dificultats per obtenir hora per a alguns especialistes (dermatologia, principalment) i una manca de puntualitat en ser atesos (més d’una hora de retard en cirurgia, dermatologia, urologia i traumatologia).
Algunes persones han manifestat que les instal•lacions no són les més adequades i que caldria una renovació dels espais i de l’equipament.

Urgències

Veure taula enquestes de satisfacció d'Urgències

Comentaris recollits de les enquestes

• Referents a l’espera en general: 29 comentaris.
• Agraïments per l’atenció rebuda: 17 comentaris.
• Queixes referents a l’atenció rebuda: 13 comentaris.

Resultats

Continua disminuint el nombre d’enquestes contestades des de la posada en funcionament d’aquest qüestionari (l’any 2008, quan es va posar en funcionament l’enquesta, en tres mesos se’n van contestar 679).

• El temps d’espera continua sent un dels comentaris més freqüents, tant per ser visitats pel metge com per obtenir la factura i l’informe d’alta a la sortida. El 31% de les persones que han respost a l’enquesta consideren que l’espera per ser visitades pel metge va ser molt llarga i el 45% considera que el temps d’espera total va ser molt llarg.
• Quant a la identificació dels professionals, el 32% manifesta que el metge no s’ha identificat i el 33% diu que la infermera no s’ha identificat. Aquests ítems han millorat respecte de l’any passat però encara cal insistir a rebaixar aquests percentatges.
• La informació rebuda és valorada com a molt bona en un 40% dels casos i molt dolenta en un 15%.
• El 36% considera que l’atenció global va ser perfecta (l’any 2012 era el 26%) i dolenta en un 17%.